2025年“3・15”金融消费者权益保护教育宣传活动正在各金融单位如火如荼开展。渤海人寿消费者权益保护负责人指出,近年来,渤海人寿不断夯实消保体系化建设根基,以服务品质提升为核心,教育宣传赋能为动力,持续深化消费者权益保护工作。本年度,公司将围绕“保障金融权益 助力美好生活”的年度活动主题,继续加强消费者权益保护体制机制建设,着力构建安全放心的金融消费环境,护航金融民生。
体系筑基:顶层设计构建长效保障机制
“消费者权益保护不是阶段性任务,而是需要融入企业基因的长期工程。”该负责人表示。自2023年实施体系化转型以来,公司确立“共治共享 构建消保大格局;从心出发 同塑消保新气象”的核心理念。公司从董监高企业治理层面,自上而下全面统筹、率先垂范,建章立制、完善机制、理顺流程,旨在从顶层设计层面为消保工作的顺利推进奠定扎实基础。
2024年,渤海人寿消保工作管理水平稳步提升。据介绍,公司高管团队通过参与“高管说消保”直播等教育活动、参加消保培训,推动消保要素融入经营管理全过程,充分履行消保责任;持续完善消保内部控制体系,消保制度体系内的制度由51项增加至66项;持续优化产品和服务审核流程,从源头杜绝损害消费者权益的行为;举办121场消费者保护培训,覆盖近11300名员工,大幅提升员工消保意识。
值得一提的是,渤海人寿2023年投产应用的消保管理信息系统,在2024年完成了二期功能上线。系统新增消保审查、消保考核以及消保宣传等关键模块,进一步强化了消费者权益保护力度,确保审查过程严谨规范、考核结果公正客观、宣传范围广泛全面,实现了对消保工作更精细、更全面的管理。
“我们始终把消费者权益保护贯穿于全服务周期,尤其注重前端把控。”据负责人介绍,2025年2月,渤海人寿二期“客户适当性评估问卷”在官微平台上线,在销售环节建立起严密的风险过滤机制,有效强化了消保“三适当”管理,为消费者权益保护增添了一道坚实可靠的防线。
服务焕新:科技赋能打造有温度的服务生态
近年来,渤海人寿以“六心工程”(爱心、诚心、细心、舒心、贴心、安心)为服务准则,致力于推动智能化、数据化、云端化综合发展,以“数字化运营 + 客户思维”积极构建数字化保险服务生态。
2025年1月,渤海人寿全新上线全媒体客服系统,进一步提升了服务的便捷性与高效性。该系统具备高可用、低代码、强拓展性与多租户特性,实现了柜面、电话、在线、视频等多窗口服务的统一接入,配备12大核心模块,并设有安全功能,为远程坐席服务提供安全保障,助力公司电话中心转型为多节点分散式智能化全媒体客服中心,基本达成“空中柜面”建设规划,开启了客户服务的新篇章。
在提升特殊人群保险服务水平方面,渤海人寿同样成绩显著,陆续推出视频客服、银发直通热线等特色服务。2023年,线上服务平台焕新升级,支持标准版与关怀版自由切换,关怀版提供全流程语音播报,“在线智能服务系列” 动画于各营业网点循环播放,切实化解了老年人等特殊群体在保险服务领域运用智能技术时面临的难题。2024年,“渤海人寿”官微服务平台新增色弱版,同时持续优化服务网点,全方位提升特殊人群权益保护水平。
自2023年起,渤海人寿正式启动“保险 + 健康”服务计划,为客户提供从疾病预防、就医绿通到居家康护的全流程疾病保障服务,守护客户保单全生命周期的健康管理;启动 “健康驿站” 项目,在柜面设置健康检测设备,为客户提供日常健康检测和健康干预服务;组建渤海管家服务团队,为客户提供陪伴式服务,一站式解决客户各类保单问题。2024年,渤海人寿推出的健康权益包,覆盖客户整个就医流程,帮助患者更加高效、省心地就医。此外,依托原有的会员体系,公司上线全新增值服务项目,为VIP会员提供优质的专属健康增值服务。
“以2024年7月为例,我们北京朝阳支公司针对消费者日常健康管理的痛点,打造了融合现代科技与传统中医的‘健康空间’项目。” 负责人介绍,“该项目配备智能筛查机器人、鹰瞳 AI 自动眼底筛查仪和中医辨证检测仪等高科技设备,并有专业健康管理师现场指导,为消费者提供免费健康检测、健康科普讲座及中医诊疗服务,受到广泛好评。”
此外,渤海人寿还通过举办“第二届微笑天使服务技能大赛”和“第二届消保之星知识竞赛”,将“六心”服务精神内化于心、外化于行,不断提升服务队伍能力素质,打造渤海服务品牌。借助大赛契机,渤海人寿多维度提升客户服务体验,在柜面设计统一、服务形象统一、服务礼仪升级和消保服务升级等方面迈出了坚实步伐,展现出了统一、规范、专业的服务新面貌。
数据显示,2024年渤海人寿智能化、数字化服务体系持续发挥重要作用,承保个人业务保单31942单,为众多家庭送去保障;提供保全服务超16万次,其中为老年客户服务超4万次;开展线上视频客户服务1699次,追求简单、便捷、专业的服务品质;处理理赔案件数超13.8万件,累计赔付金额逾1.8亿元,用实际行动诠释了“用心做好每一次服务、用爱回馈每一位客户”。
教育深耕:多元矩阵筑牢金融安全防线
为提升社会公众金融素养,防范化解金融风险,营造良好金融环境,渤海人寿秉持“金融为民”理念,围绕金融消费者权益保护教育主题,持续开展了形式多样、内容丰富的线上线下金融教育活动。
公司积极拓展线上平台,创新金融教育模式,通过图文、直播、视频、趣味游戏等多维方式,加大金融知识宣传普及力度,拓展消费者服务保障覆盖面。2024年,公司成功举办近千场线上线下教育宣传活动,发布近千篇消费者权益保护资讯,举办10场“高管讲消保”系列直播,发布265次“以案说险”等风险提示,制作并发布200余条消费者权益保护类视频,设立6个视觉统一的金融消费者权益保护教育专区。通过这些活动,累计触及近2670万消费者人次,开创了“常态化 + 集中式”相结合的消费者金融教育新格局。
这些努力也得到了行业的高度认可。在2024年7.8全国保险公众宣传活动中,渤海人寿获评中保协“通报表扬一类单位”,成为25家获此殊荣的寿险公司之一;原创短视频《警惕元宇宙投资骗局之“保单历险记”》在2024年“守住钱袋子·护好幸福家”防范非法集资短视频征集大赛中荣获“最佳传播奖”,并在央视财经“我的保险人生”优秀作品展播中首轮展示;凭借推出的保险行业首对“数字人孪生姐妹花”——海诺和如菲,渤海人寿于2024年5月在分子保险科技节暨第四届中国保险科技创新大赛中斩获优秀项目金奖。
本年度“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动期间,渤海人寿紧扣“保障金融权益,助力美好生活”活动主题,着力打造全方位、立体式的线上线下宣传体系。在线上,渤海人寿组织高管、健康领域专家走进直播间,同时借助图文科普、以案说险、情景剧、知识讲堂、游戏等线上宣传形式,向消费者普及金融知识,深入揭示和解析各类骗局的表现形式、手段和危害,帮助消费者有效识别和防范相关风险,提升金融消费者和投资者风险识别及防范能力;在线下,渤海人寿结合不同地区特色,组织开展重点突出、特色鲜明的“五进入”教育宣传活动,走进校园、农村、社区、企业和商圈,积极向社会公众普及金融知识、提示金融风险,彰显公司践行以人民为中心价值取向的新风尚。
“共治共享 构建消保大格局;从心出发 同塑消保新气象”。渤海人寿将以“3·15”消费者权益保护教育宣传活动为契机,持续深耕金融消费者权益保护领域,努力增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感,让金融服务更好地惠及广大民众,在金融消保之路上稳步迈进。
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